Контакт-центр у суспільно-політичній діяльності

З розвитком інформаційних технологій послуги контакт-центру активно використовуються у суспільно-політичній діяльності. Розглянемо основні напрямки діяльності та можливі нюанси роботи контакт-центру (кол-центру) у політиці.

Отже, як і в бізнесі, контакт-центр у політиці працює за двома основними напрямками:

- обробка вхідних дзвінків та

- реалізація вихідних кампаній.

Найбільш яскравим прикладом діяльності кол-центру у політиці є його використання у виборчих кампаніях (виборах). Так, партія (блок партій) чи кандидат у депутати (мери) повинні мати власну громадську приймальню. За великої кількості вхідних дзвінків від потенційних виборців необхідність професійного контакт-центру є об'єктивною, оскільки дозволяє швидко обробляти велику кількість звернень, фіксувати їх, а також контролювати їх результати, виходячи із загальної концепції виборчої кампанії.

У парламентських, президентських та місцевих виборчих кампаніях, коли необхідно поспілкуватися з великою кількістю виборців (понад 20 000), контакт-центр виконує роль у координації діяльності організаційно-польової структури (мережі агітаторів). Кожен агітатор чітко знає номер телефону кол-центру, може надавати його виборцям для прямих контактів із громадською приймальнею, дзвонить сам, повідомляючи важливу та актуальну інформацію «з полів».

Контрольна функція контакт-центру полягає у перевірці та мобілізації організаційно-польової структури. Професійний колл-центр швидко зателефонує всім агітаторам, перевірить наявність їх на робочому місці (на маршруті), уточнить можливі проблеми, а в нестандартних ситуаціях – оперативно повідомить керівництво кампанії для вжиття відповідних заходів.

У свою чергу вихідні кампанії виборчого колл-центру є частиною загальної системи комунікації з громадянами. Важливий момент – у виборчій кампанії завжди постає питання донесення якісного сигналу до кінцевого споживача, виборця. Тут активно застосовуються зовнішні носії реклами, телебачення, радіо, преса, інтернет. Задіюється технологія поквартирного обходу («від дверей до дверей»), яка дозволяє передати інформацію якнайточніше, зафіксувати зворотний зв'язок і «достукатися» до тих, кого не охопили інші засоби комунікації.

Контакт-центр тут виконує подвійну роль. По-перше, він також є одним із засобів виборчих комунікацій, тобто додатковим каналом донесення інформації до виборця. По-друге, кол-центр може потрапити до тих квартир, які не були охоплені іншими засобами. Дуже часто агітаторам зараз просто не відчиняють двері. Найбільше це стосується людей старшого та похилого віку, які, водночас, є найактивнішими виборцями. А ось відповісти на телефонний дзвінок для них є досить безпечним. Ось тут і вступає в гру контакт-центр. Оператор «живою», людською мовою донесе до виборця потрібну інформацію: запросить на зустріч із кандидатом, покличе на громадсько-політичну акцію, привітає зі святами, виявить потреби та знайде шляхи того, як та чи інша політична сила може ці потреби задовольнити.

Наступним важливим і винятковим моментом роботи виборчого колл-центру є проведення соціологічних опитувань. Зазвичай у контакт-центрі присутній професійний соціолог (група соціологів), які розробляють якісну вибірку, щоб дослідження було репрезентативним. Робиться це так званим методом CATI (Computer Assisted Telephone Interview – комп'ютеризоване телефонне інтерв'ю), ефективність якого часто вища за вуличне або поквартирне опитування. Щоправда, найбільш ефективними є такі опитування в населених пунктах з населенням понад 50 000 та високим рівнем телефонізації. Найголовнішою перевагою кол-центру є, звичайно, швидкість охоплення великої кількості респондентів. У такий спосіб дослідження може бути проведено протягом дня, що дозволить тримати руку на пульсі подій та оперативно реагувати на можливі виклики у виборчій кампанії. А короткі ролінгові дослідження взагалі можуть проводитися після кожної PR-акції, що дозволяє швидко та якісно оцінити їхню ефективність.

І, нарешті, у виборчій кампанії, як ніде, важливою є актуальна база контактів, з якими працює кандидат чи партія. Чим більше ознак, тим краще. Зазначатись у ній має все – від привітань та запрошень, до доставки кореспонденції, агітаційних матеріалів тощо. Саме силами виборчого контакт-центру така база створюється, ведеться та актуалізується, що дозволяє вивести виборчу кампанію на досить високий рівень ефективності.

Звичайно, варто сказати і про ризики. Основний ризик використання контакт-центру у політичних кампаніях полягає у можливій негативній реакції на дзвінки. Однак, по-перше, це вирішується професійним персоналом контакт-центру, а по-друге, рівень негативу з використанням колл-центру все одно набагато нижчий і безпечніший, ніж при особистих контактах. Хоча, звісно, з допомогою певної втрати конверсії (результативного відгуку).

Насамкінець варто сказати про те, що контакт-центр може використовуватися не тільки у виборчих кампаніях. Так, наприклад, політична партія чи громадська організація має своїх членів чи прихильників. Швидко та ефективно донести до них інформацію допоможе саме кол-центр. Також контакт-центри активно використовуються для ефективного муніципального або іншого місцевого управління та налагодження комунікацій з громадянами. Так, у Києві та деяких інших населених пунктах працюють «гарячі лінії» міської влади. Вони є виявом реальної демократії та децентралізації влади. Будь-який мешканець може зателефонувати та заявити про проблему, відстежити статус та долю свого звернення, оцінити роботу влади загалом. Але це окрема тема для розмови, яка вимагає серйозного розгляду, до якої ми якось повернемося.

Таким чином, ми окреслили основні можливості контакт-центру у суспільно-політичній діяльності. Його переваги очевидні – швидкість, охоплення значних верств населення, щодо низька собівартість контакту. А крім усього іншого, це додатковий канал політичної комунікації, які такі важливі у швидкоплинних виборчих та інших політичних кампаніях.